中國消費者報報道（記者黃劼）9月2日，消費向深一場連接深圳與澳門的維權(quán)在線仲裁聽證會，在深圳市消費者委員會的合作合協(xié)助下順利完成。一名深圳消費者因購買的再升作邁澳門商品引發(fā)糾紛，在港澳通行證簽注過期、深境協(xié)無法親赴澳門的澳跨情況下，通過視頻連線方式參與了澳門消費爭議調(diào)解及仲裁中心的度融仲裁程序。這是消費向深深圳與澳門首次以遠程視頻方式實現(xiàn)異地消費仲裁，開創(chuàng)了大灣區(qū)消費糾紛解決的維權(quán)新模式。

消費者在深圳消委會通過線上仲裁調(diào)解現(xiàn)場。合作合               黃劼/攝

線上平臺化解維權(quán)難題

今年1月，再升作邁該消費者在澳門一商家處購買了多雙鞋品。深境協(xié)3月再度赴澳時，澳跨被其中一雙鞋內(nèi)的度融金屬物扎破腳，導致受傷。消費向深消費者前往商家協(xié)商，對方僅同意拔出鞋中的金屬物，拒絕承擔相應責任。消費者遂向澳門消委會投訴，調(diào)解未果，案件被轉(zhuǎn)交至澳門消費爭議調(diào)解及仲裁中心進行仲裁。

然而，消費者的港澳通行證簽注已過期，無法親赴澳門參加現(xiàn)場聽證會，同時她對澳門地區(qū)相關法律程序也不熟悉。深圳市消委會獲悉后，特邀熟悉澳門法律的律師向她提供咨詢，并提供線上仲裁支持。9月2日，消費者在深圳市消委會會議室通過視頻方式，參與了澳門的仲裁聽證會。

跨境協(xié)作邁向深度融合

這是深澳兩地跨境協(xié)作機制持續(xù)深化的最新案例。隨著《粵港澳大灣區(qū)發(fā)展規(guī)劃綱要》深入推進，大灣區(qū)跨城消費日益頻繁，消費維權(quán)合作需求不斷增強。早在2018年4月，粵港澳大灣區(qū)內(nèi)地九市消委會與香港、澳門消委會共同簽署《粵港澳大灣區(qū)消費維權(quán)合作備忘錄》，構(gòu)建起大灣區(qū)“9+2”城市消委會合作共治格局。2019年，深圳市消委會與澳門消委會進一步簽署專項合作協(xié)議，細化合作機制。如今，消費者在大灣區(qū)任何一地發(fā)生消費糾紛，均可選擇在糾紛發(fā)生地或居住地投訴，真正實現(xiàn)“一地投訴，異地辦結(jié)”，顯著降低了維權(quán)成本，暢通了跨境維權(quán)通道。

近年來，深澳兩地持續(xù)探索跨域消費糾紛在線解決路徑，積極搭建聯(lián)合調(diào)處平臺，通過視頻會議、在線調(diào)解與仲裁等多種方式突破地理限制，提升糾紛處理效率。同時，推動跨區(qū)域仲裁服務深度融合，建立信息實時共享機制，整合資源、統(tǒng)一標準，不斷提升跨區(qū)域投訴處理能力。雙方還通過舉辦研討會和培訓班等形式，交流法律知識與實務經(jīng)驗，增強工作人員處理復雜跨境爭議的專業(yè)水平。

值得一提的是，為便利港澳消費者，深圳市消委會于2023年7月開通966315投訴咨詢熱線“粵語專線”。截至目前，該專線共受理咨詢與投訴1054件，其中港澳消費者投訴151件，均獲妥善處理。

多元協(xié)作構(gòu)建安全消費環(huán)境

深澳兩地消委會持續(xù)深化信息共享與協(xié)同監(jiān)管，定期交換投訴熱點、典型案例和不良商家信息，共同研判消費市場動態(tài)。針對節(jié)假日消費、網(wǎng)絡購物、旅游服務等共同關切領域，以及新興消費模式潛在風險，雙方多次聯(lián)合發(fā)布消費提示與維權(quán)指南，引導消費者理性消費，增強大灣區(qū)消費環(huán)境的透明度與可預期性。

在商品與服務監(jiān)督方面，雙方積極探索比較試驗合作，推動檢測標準互認與資源共享。自2019年以來，深澳消委會已聯(lián)合開展智能門鎖等12項比較試驗，共同發(fā)布《移動式和便攜式無線充電裝置 發(fā)射端通用規(guī)范》，合作成果通過雙方渠道同步向社會公布，為兩地消費者提供客觀、公正、科學的消費指引。

此外，兩地還合作開展消費體察活動，組織深澳學生、親子家庭走進深圳消費教育基地，通過實地參觀、產(chǎn)品體驗和互動游戲，增進兩地消費者對“深圳智造”的認知與信任，強化消費信心。

深圳市消委會負責人表示，深澳兩地的深入合作為大灣區(qū)消費維權(quán)一體化建設提供了寶貴經(jīng)驗和示范樣板。未來，深圳市消委會將繼續(xù)推進與大灣區(qū)其他城市消委會的廣泛聯(lián)動，共同構(gòu)建“投訴暢通、調(diào)解聯(lián)動、信息互享、規(guī)則共認”的大灣區(qū)消費維權(quán)生態(tài)圈，助力將大灣區(qū)打造成為國際消費中心與宜居宜業(yè)宜游的優(yōu)質(zhì)生活圈。