（通訊員 陳文韜）在烏魯木齊航空加入遼寧方大集團(tuán)的新海行標(biāo)細(xì)節(jié)三年時間里，烏魯木齊航空始終踐行“黨建為魂”的航周企業(yè)文化，秉承“經(jīng)營企業(yè)一定要對國家有利、年烏對企業(yè)有利、魯木對員工有利、齊航對旅客有利”的空運(yùn)企業(yè)價(jià)值觀，不斷優(yōu)化旅客投訴處理流程，準(zhǔn)部質(zhì)品積極踐行真情服務(wù)，成優(yōu)樹立了公司服務(wù)品牌的新海行標(biāo)細(xì)節(jié)卓越形象。

    為有效提升服務(wù)品質(zhì)，航周烏魯木齊航空積極探索提升服務(wù)質(zhì)量的年烏途徑，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理理念，魯木建立健全服務(wù)體系。齊航自2022年起，空運(yùn)烏魯木齊航空成立了運(yùn)行與服務(wù)管理委員會，準(zhǔn)部質(zhì)品持續(xù)完善服務(wù)問題的管控機(jī)制。通過日通報(bào)、周督辦、月回顧、季度評價(jià)等手段，確保服務(wù)問題能夠有效跟進(jìn)并閉環(huán)處理。通過加強(qiáng)運(yùn)行與服務(wù)管理委員會的領(lǐng)導(dǎo)和組織作用，每周以問題為導(dǎo)向進(jìn)行深入研討。

    同時，為壓實(shí)各級服務(wù)工作崗位責(zé)任，烏魯木齊航空還制定了《烏魯木齊航空服務(wù)質(zhì)量考核方案》和《烏魯木齊航空投訴品質(zhì)管理賽馬應(yīng)用方案》，細(xì)化服務(wù)考核項(xiàng)目，量化考核指標(biāo)，采取“結(jié)果與過程”指標(biāo)并重的綜合考核機(jī)制，科學(xué)評價(jià)各單位服務(wù)質(zhì)量管理組織效能，及時發(fā)現(xiàn)并解決公司各服務(wù)環(huán)節(jié)的問題，有效實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，切實(shí)提高公司服務(wù)質(zhì)量水平。

    為推動服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的科學(xué)化識別，建立全員服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識，烏魯木齊航空還制定了《烏魯木齊航空服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)范》，鼓勵全體干部員工加強(qiáng)識別日常服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任意識，從根本上降低、消除服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的可能性，增強(qiáng)公司服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防御能力。

     其次，烏魯木齊航空在日常工作中積極推進(jìn)一線服務(wù)人員培訓(xùn)工作，通過定期開展服務(wù)處置培訓(xùn)和典型投訴案例學(xué)習(xí)，提升客訴處置人員旅客投訴處理技巧及投訴處理規(guī)范性，確保旅客訴求得到妥善處置。在日常投訴處理過程中從旅客的角度出發(fā)，對于每一起局方投訴，烏魯木齊航空都會開展詳細(xì)調(diào)查，深入分析原因，從制度和流程上進(jìn)行改進(jìn)，防止類似問題再次發(fā)生。通過這些措施，烏魯木齊航空致力于為每一位旅客提供更加滿意和貼心的服務(wù)體驗(yàn)。此外，烏魯木齊航空還積極推廣VOC系統(tǒng)使用，以科技賦能服務(wù)，提高投訴處置效率。通過大數(shù)據(jù)分析旅客需求，滿足不同旅客的特殊需求。

    未來，烏魯木齊航空將繼續(xù)秉承“安全、快捷、貼心”的服務(wù)理念，不斷深化服務(wù)品質(zhì)管控，努力打造公司服務(wù)品牌形象，為旅客提供更加安全、便捷、舒適的空中旅行體驗(yàn)。