4月9日，家居解讀家居《2021家居服務行業分析報告》正式發布，服務分析引發行業廣泛關注與深度討論。行業消費新需據悉，報告該報告由全國工商聯家具裝飾業商會、家居解讀家居萬師傅平臺聯合德邦快遞、服務分析慕思、行業消費新需林氏木業、報告源氏木語、家居解讀家居愛果樂、服務分析奧普、行業消費新需優梵藝術、報告A家家居、家居解讀家居悍高、服務分析希箭、行業消費新需亞太天能、玥瑪安防等品牌共同發布。報告基于行業變革的大背景，全面剖析消費者需求變化，為家居企業調整戰略布局、推進轉型升級提供可靠參考。

  服務需求激增 市場潛能釋放

  在消費升級的大背景下，國民家居消費由產品市場向服務市場轉變。艾媒公布的一組數據中顯示，物流、售后等配套服務相關因素成為影響消費者購買家居用品的主要關注點。“售后服務是否規范”“物流配送是否快捷”分別占34%、27.6%。

  家居產品高頻、剛需的特征導致家居行業市場規模持續擴大。2021年建材家居賣場累計銷售額同比上漲54.43%，比2019年上漲17.07%，超過疫情前水平。這展現出全國建材家居市場行業發展的疫情適應性及強大韌性。與此同時，伴隨著國民居住觀念升級，存量房產再裝修的巨大市場空間正逐步被挖掘出來。

  基于上游市場的持續擴大、國民需求激增，家居服務市場潛能得到釋放。萬師傅X德邦快遞《2021家居服務行業分析報告》預測，2022年家居服務業市場規模將達到2.56萬億。

  服務場景增加 差異服務制勝

  國家統計局指出，2021年居民消費恩格爾系數下降，服務性消費比重回升。數據顯示，2021年全國居民恩格爾系數已經降到29.8%，我國正式邁入富足型消費。到2035年，中國人均可支配收入預計將再翻一番。

  其次，在疫情的影響下，人們更加關注自身居住環境的改善，對家居空間的綠色環保、居住體驗、使用功能、視覺美感等提出了更高要求。報告顯示，近5%個人家庭用戶在享受商家提供的送貨上門并安裝服務后，當即通過萬師傅家庭版下單其他家居服務，比如家電清洗維修、家庭保潔、除螨等。

  這意味著，伴隨著居住與消費觀念的改變，基礎售后服務已經難以滿足消費者日益豐富的服務需求。家居品牌自營團隊難以提供一應俱全的家居服務，而專業家居服務平臺服務資源豐富，能夠根據消費者需求提供差異化服務，滿足多元訴求。因此，選擇第三方家居服務平臺完善服務體系，成為家居企業轉型升級的主流趨勢。

  追求精神體驗 加速消費升級

  一直以來，家居行業的售后飽受詬病，服務差、無保障、收費高是老生常談的話題。中國消費者協會發布的2021年消費者投訴數據中，家居產品售后服務問題占比高達31.54%。數據持續攀高，并非意味著服務水平倒退，而是折射著趨勢變化：消費者對服務的要求已經完全覺醒，對于服務體驗的要求越來越高。

  針對這一現象，萬師傅平臺發布2021年消費者滿意度調查。調查結果顯示，與往年相比，消費者整體滿意度上升，同時對家居服務提出更高要求。大多數消費者不僅要求師傅能夠解決問題，更期望師傅在服務過程中態度良好、效率高。

  報告顯示，2021年受訪消費者的關注因素圍繞著服務、價格、態度、品牌、專業等維度發散。性價比仍是消費者選擇家居服務的主要判斷因素，但影響力隨著觀念變化而減弱。新一代消費主力對家居服務的訴求主要聚焦在品質與體驗。這要求服務者同時具備專業技能與服務意識，從消費者體驗出發換位思考，提供貼合用戶需求的品質服務。